汩汩清泉 滴滴民心

为群众送水

2020年10月12日至10月25日，内江市水务有限责任公司（下称市水务公司）延续多年“传统”，在全市范围内开展“文明城市新风尚·水务供水惠好礼”预存水费送礼活动，凡属市水务公司供水区域内的生活用水一户一表用户，在市水务公司各营业厅结清欠费后预存相应金额的水费，凭收据即可获赠套碗、大米、搪瓷二件套等相应礼品回馈。

暖心的活动，务实的举措，让这个凉意浓浓的十月充满温暖。

“让政府放心、让群众满意”是市水务公司一直坚持的服务宗旨，为提供更多优质服务，公司内强素质外树形象，通过做好窗口服务、拓展收费渠道、加强抄表工作、及时解决用户需求等措施，着力提高广大用户的满意度。

打造“面子”

做好窗口服务工作

窗口单位是联系民生最紧密、服务群众最直接的单位，提高窗口单位服务水平不仅可以提升群众满意度，助力文明和谐的社会氛围，还能引发“辐射效应”。

市水务公司各窗口单位始终围绕“便民、利民、为民”的服务理念，不断创新服务措施，着力提升服务水平，进一步推动文明窗口形象塑造。

制订规范服务标准，提高用户满意度。在推行“供水服务承诺制”的基础上，该公司推出了“供水服务首问责任制”“限时办结制”“回访制度”“领导接访制度”等一系列规章制度，引入用户满意度管理。

创新服务方式，打造抢修30分钟服务圈。水公司积极推行网格化管理制度，细分管理责任区，明确各级责任人的服务范围，为用户提供全覆盖、个性化服务。同时免费维修部分特困用户室内管道，增加抢修车辆，实行24小时值班制度，打造供水抢修30分钟服务圈，受到了广大群众的好评。今年1-9月，共帮助用户解决2275个“堵点”“难点”。

优化硬件环境，提升收费大厅形象。走进收费大厅，醒目位置整齐摆放了各类便民服务用品，如老花眼镜、中性笔、创可贴等。在7月-10月酷暑期间，每个月的10日-27日，各收费室早上提前半个小时上班，提前打开空调，做好各项收费准备工作，使用户一到收费室，就能感受到一丝清凉，有一个舒心的缴费环境。

提升员工素质，树立热情、耐心的对外形象。该公司客户服务部每月开展1次收费员集中学习例会，探索优质服务的新途径、新方式，查摆问题并认真整改，强化思想意识。不定期邀请专业培训机构为员工授课，打造积极健康的阳光心态、树立热情耐心的工作态度，以饱满的精神为用户带来热情周到的服务。

深化“里子”

实现供水服务零距离

10月10日，居民黄莉收到市水务公司发来的提醒水费欠费的信息，随后她通过微信代收水费方式，用不到一分钟时间完成了水费缴纳，足不出户的办理方式，让黄莉切实感受到了“改革”带来的便利。

随着社会的发展，科技给人们生活带来的变化体现在了方方面面，尤其关系民生的每一个细节。市水务公司紧盯用户需求，巧用各类新兴技术，不断拓展缴费渠道，努力实现用户足不出户缴费——

推广第三方线上代收水费，实现足不出户随心缴纳水费。开通网上银行代收、手机翼支付、支付宝、微信代收水费。支付宝和微信代收业务效果显著，自开通以来，代收量增速非常快，目前已达到柜面收费量的70%，越来越多用户体会到了互联网的便捷。特别是微信代收水费业务，带动了许多时髦的中老年用户参与。为了推动中老年朋友的参与，开展了每月高峰缴费期一对一服务，手把手引导用户使用线上手机缴费功能，让中老年人也享受互联网+时代的便利。

水费电子发票的推行。线上代收水费解决了居民足不出户缴纳水费问题，针对行政企事业单位和其他工商单位缴纳水费须出具正式发票的情况，市水务公司推出了水费电子发票在线开具功能。单位在水费转账缴费成功后，可自行下载电子发票，节约了大量的办事时间。

推行微信公众号。建立了内江市水务有限责任公司微信公众号，充分借用线上使用普及率较高的微信APP，将一些重要的用水信息通过微信公众号推送给广大用户，包括停水公告、用水须知和另一些公示内容。用户还可通过微信公众号了解详细用水情况。

开通了网上营业厅。用户可通过网站、微信公众号进入供水服务网上营业厅，网上营业厅集合了水费缴纳、用水业务申办、更名过户等供水业务办理功能，实现了一般业务最多跑一次，供水服务零距离。

多渠道缴费模式给广大用户带来了极大的便利。“新的缴费方式，快速、轻松且方便。”市民张先生说，用户可选择的缴费方式越来越多，大家再也不用担心因缴费大厅离家太远、工作忙、出差在外等原因错过缴水费时间了。

精准抄表

不让用户多出一分“冤枉钱”

让用户对自己的用水情况清清楚楚，对缴费情况明明白白，精准抄表是第一步。

我市城区共有普通水表80793余支，由12名抄表员上门查抄完成，其中查抄数最多的抄表员接近万只，工作强度可见一斑。

手持安装着专业抄表系统的手机，走街串巷走进楼栋查抄水表吨位并做记录，这是不少用户对抄表员的印象，而记者通过采访得知，抄表员的工作环境通常十分恶劣：在市区繁华地段抄表，常常因违章搭建等原因，必须到商家的店铺内、窄小阴暗的水沟边、布满垃圾和污水的角落里查抄，如遇水表位于室内，还得提前与用户约定好才能入户查抄；在远离市区的城乡结合部抄表，晴天一身灰雨天一身泥，在查抄过程中被蚊虫叮咬、被狗追咬更是常事。

精准的抄表不仅体现在恶劣环境中的坚持，更体现在优质的服务。2020年8月，抄表员在市中区翔龙路抄表时，发现一用户用水量异常，赶紧联系到用户后，得知只有2个老人在家，抄表员不仅说明漏水现象，并帮助找到漏水原因在马桶，减少了用户损失，得到了用户的赞誉。

这样的情况在抄表过程中经常发生，据客户服务部分管抄表管理工作的副经理黄超介绍，在水表查抄时，如果发现用户用水量异常，会以电话或短信通知用户。若现场判断为漏水，用户又没有联系方式时，抄表员会主动关闭阀门，同时在水表上、房屋门上留单说明情况，避免漏失增大，用户接到通知后，可自行开阀使用及时维修。

加强抄表管理工作得到了广大用户的认可，近期因水量、水费不清楚，客户到抄表组咨询的情况明显降低。

同时，为更加精准记录用户用水情况，从2010年开始，市水务公司就大力推广远传水表，实现了通过GPRS远程传输水表用水数据，实时远程抄录水表，远程用水异常检测，而且可查询到每日的用水明细。在提高工作效率的同时也杜绝了因人工抄表出错引起的纠纷。目前，内江城区范围内已安装18万余只。

对接民情

及时解决用户需求

2020年10月中旬至11月初，市水务公司将走进中铁二局四处小区、607所小区、邦泰国际公馆小区、金牛还房小区，向居民宣传二次供水“统建统管”模式优势、二次供水工艺、取水口水源保护、现有水厂制水工艺等内容。

随着城市的发展，甜城处处高楼耸立，高层用户用水如何保证？二次供水工艺在其中发挥的作用不容忽视。

据市水务公司豪鹏二次供水服务有限责任公司经理王敏介绍，为解决高层住户的用水问题，二次供水设备的安装成了小区建设的标配。截至目前，全市已有111个小区的二次供水设备移交给市水务公司管理、维修，涉及8.4万户，20余万名居民。但我市仍有大量老旧小区的二次供水设备没有移交，且由于设备陈旧、老化，常常出现供水不足、停水等问题，居民用水矛盾十分突出，据统计，这种情况涉及近5万户、10万余人。

近年来，市水务公司主动走入社区、小区，详细了解群众用水需求，大力宣传二次供水知识，每年用专业的技术为群众解决近30起此类供水矛盾。“二次供水是发展趋势，专业技术对供水设备管理维护至关重要。”王敏希望，更多的老旧小区能加强与市水务公司的对接，实现设备移交，从根本上解决群众安全用水问题。尤其在今年的两个特殊时期，市水务公司更是用贴心服务感动了不少用户——

尤其在疫情防控期间，小区用水量急剧增加，导致部分小区出现了二次供水设备故障和水压不稳的情况，豪鹏二次供水公司启动24小时应急响应机制，安排专人值守泵房，密切关注设施运行状况，切实保障高层住户的正常用水，安全用水。

据客户服务部经理左海霞介绍，疫情期间为减少与用户的直接接触，市水务公司延缓缴纳水费时间，延缓期间持续保证供水，不停水，用户可通过线上缴纳水费或者延缓期后再缴纳，并针对非生活用水及特种用水进行了一定比例的水价优惠。

截至5月31日，共计优惠了水费176.04万元，减免了缓交水费产生的违约金共计1.8万元。

    在8月11日至18洪峰过境期间日，受沱江上游强降雨影响，沱江内江段流域水位迅速上涨。临河及地势低洼小区洪水倒灌，地下室内的二次供水泵房面临被淹风险，届时二次供水用户将被迫中断供水，居民的日常生活用水会受到极大影响。市水务公司全员进入24小时抗洪临战状态，在洪水来临前提前将管辖范围内的二次供水设备进行拆除转移，主动协助世纪滨江一二期、大千豪庭小区等七个尚未移交二次供水设施的小区物业开展洪水倒灌隐患排查工作。据统计，其间，共计抢救加压设备控制柜17台、水泵电机41台，涉及受灾群众近万人，为居民挽救了价值约500万元的公共财产损失。

为提升公司整体服务质量、接受群众监督，市水务公司通过转接市民热线（12345）、开通供水服务热线（2192000）、24小时抢维修热线（2022307）、专人负责网络舆情收集等方式，时刻关注民情民意，及时有效解决用户的各种需求。

一路筚路蓝缕，一路艰苦执着，且看这汩汩的清泉，流淌着一代又一代水务人的心血和汗水，滋润着甜城人民的心田。

当前，内江供排水事业面临新形势、新挑战，但水务人从不畏惧，他们将继续怀揣用户“需要”，不忘初心，砥砺前行，用更多创新举措、优质服务，换取一个又一个的认同。