创新服务机制 提升响应效能

为提升供水热线服务质效，4月25日下午，客服部组织热线岗全体人员开展专题学习，深入探讨成都、绵阳水务同行的先进经验，聚焦智能化、高效化、便民化服务体系建设。

数智赋能，提升服务效能。推行“AI+人工”双轨服务模式，智能语音系统24小时处理水费查询、停水通知等业务，用户呼入后选择“转人工”即可秒转至座席。同时，建立预警服务机制，通过智能水表实时监测异常用水情况，主动推送漏水提醒短信，实现从被动响应到主动服务的转变。

精准响应，强化应急能力。针对爆管、水质异常等紧急工单，实行“30分钟接单、2小时到场”的快速响应机制，并在山区设置流动服务点；非紧急问题确保24小时内办结。依托GPS定位系统就近调度人员，显著提升处置效率。

深入分析，热点问题专项治理。按月分析热线投诉数据，针对高频问题（如高层水压不足等）开展专项整改。通过专项整改，有效降低投诉量。

协同联动，破解治理难题。与12345热线联动，协同处置各类问题。通过数据共享与流程对接，实现工单的无缝流转与高效处理。

闭环管理，夯实服务质效。实行“双回访”考核机制，系统自动回访后，对不满意的工单进行人工二次核查。

通过此次学习，公司将进一步提升热线服务的品质，着力打造一个既高效又温馨的热线服务体系。

（客户服务部 王毓）